Seu site não vende os produtos?

14 de novembro de 2016

Marcas Garrett Button Autor Garrett Button

Imagine que sua marca acabou de inaugurar uma loja e, no primeiro dia de funcionamento, chega uma cliente.

Seu funcionário cumprimenta essa cliente, dando-lhe as boas-vindas de uma forma cuidadosamente calculada por seu departamento de marketing para garantir a conquista de 86% da clientela de base e, — de forma impecável, isso dá certo.

A cliente pergunta sobre determinado produto, e seu funcionário descreve as funções e os benefícios de forma a destacar todos os pontos fortes, minimizando todos os pontos fracos. Ele avisa que você resolverá todos os problemas da cliente, até mesmo aqueles que ela nem sabia que tinha.

A cliente já foi fisgada e acaba perguntando sobre customização. Seu funcionário, já pronto para a situação, têm três modelos de prontidão, um que combina com o tom de pele da cliente, outro que combina com a roupa dela e um terceiro que combina com toda a energia emanada por ela (e seu funcionário acertou na mosca!)

A cliente está completamente entregue e pergunta o preço. O funcionário diz o valor, “mas para você”, ele diz, “só para você eu posso dar 20% de desconto

Ela está empolgada.

Está com o dinheiro nas mãos.

“Vou levar!”, diz, entregando o dinheiro.

“Ah”, responde seu funcionário de forma atônita, “a gente não vende o produto aqui”.

“Onde devo ir então?”, questiona a cliente, confusa, mas ainda assim entusiasmada.

“Não sei”, diz seu funcionário sacudindo os ombros.

O funcionário coloca delicadamente a mão no ombro da cliente e, de forma educada, a conduz até a porta da loja. Sorri-lhe, acena com as mãos e deseja-lhe sorte na empreitada de comprar seu produto.

Parece maluco pensar que uma marca investiria numa campanha com esse tipo de mensagem. Ao mesmo tempo, muitas marcas têm sites com mensagens que dizem exatamente isso.

Os sites de marca são extremamente caros, são verdadeiras obras de arte cuidadosamente projetadas. Os designers e os desenvolvedores agrupam seus recursos para criar um lindo site no qual os usuários podem navegar livremente, mas, muito frequentemente, o passeio acaba de forma súbita de uma das duas formas:

  1. Os clientes não têm a opção de comprar no site.
  2. Os clientes não são informados sobre os fornecedores que vendem os produtos da marca.

Trata-se de uma frustração sem tamanho para as pessoas que adoram a marca e querem comprar, mas eu entendo por que ocorre desse jeito.

A maioria das marcas enxerga esse ponto, sabendo da “inexistência de opção de comprar no site”, e querem consertar isso. Já analisaram a possibilidade de acrescentar uma loja, mas o custo de implementação, a complexa manutenção e a potencial quebra de parceria com os fornecedores por roubar as vendas deles são preocupações muito desestimulantes.

A manha, o segredo que as marcas descobriram, é caminhar pela segunda opção. É direcionar as pessoas que têm dinheiro em mãos para o site de um parceiro onde o cliente possa concluir sua compra.

Os compradores ficam satisfeitos. Os parceiros ficam satisfeitos. A marca fica satisfeita.

É essa a solução inteligente.

É claro que nós temos um produto que faz essa conexão e é claro que queremos que você o use, mas, o que é ainda mais importante, é que queremos que você entenda o problema, pois as marcas que sobreviverão daqui a uma década serão as marcas que conseguirem resolvê-lo.

Postagem feita por Garrett Button, coordenador de treinamento de serviços da ChannelAdvisor