E-commerce: como aprender a partir de erros do passado

29 de abril de 2015

Marketplaces Laura Lane Autor Laura Lane

Como foi o desempenho do seu negócio no ano passado e no primeiro trimestre de 2015? Tudo correu sem problemas, ou houve alguns tropeços? Que aspectos você poderia melhorar?

Se você está buscando corrigir os erros do último ano, ou quer garantir o crescimento continuado em 2015, nós estamos aqui para ajudá-lo. Neste blog, vamos levá-lo através de alguns pontos que temos visto os varejistas online vivenciarem durante a corrida do fim de ano e compartilhar dicas sobre como planejar com antecedência para evitar estes problemas no ano que vem.

Erros de gerenciamento de quantidade

Você pensou que venceria o jogo dos números e que tinha acertado na sua previsão de quantidade de produtos para a alta temporada de vendas, mas uma avalanche de compras esgotou rapidamente os níveis de estoque de seus produtos mais vendidos. Para piorar a situação, outros itens não se saíram tão bem conforme esperado — e agora você está com um excedente de produtos que não estão vendendo.

Infelizmente, mesmo com um planejamento cuidadoso, você nunca tem certeza de quais dos seus produtos se tornarão mais populares (especialmente se você introduz novos itens periodicamente), ou qual canal vai registrar a maior parte das vendas. Você pode, no entanto, implementar estratégias que minimizem o risco e permitam que você gerencie melhor as suas quantidades:

• Otimize a sua estratégia: com um grande número de marketplaces disponíveis, é difícil saber onde os seus produtos terão o melhor desempenho. Em vez de atribuir uma quantidade específica de ações para cada mercado, equilibre a sua quantidade em vários marketplaces e na sua loja on-line.

Por exemplo, se você tem 100 macacões cor vinho, você vai listar e vender os 100 através do MercadoLivre, do eBay e da sua loja virtual, tudo ao mesmo tempo. Existem ferramentas de marketing que permitem a atualização automática em todos os canais quando um item é vendido, evitando o risco de vender a mais – ou seja, aumentando a visibilidade do produto sem o trabalho adicional.

• Agrupe o excesso de inventário: pense em quais de seus produtos poderiam ser adquiridos como um conjunto, tal como um carregador para uso em carro e um carregador de parede para novos produtos eletrônicos.

O agrupamento de produtos reduz a sobrecarga da escolha (uma experiência que pode dissuadir os consumidores de fazer qualquer compra). Ao eliminar a necessidade dos consumidores de decidir se devem comprar vários itens em separado, o agrupamento facilita a compra e ajuda você a se livrar um pouco mais do excesso de inventário.

• Ofertas de marketplace: quase todos os marketplaces possuem algum tipo de programa de ofertas (Mega Ofertas do Mercado Livre, eBay Deals, Lightning Deals da Amazon, etc.), e se você está preparado para reduzir os seus preços, essa é uma das maneiras mais fáceis de garantir que você não esteja carregando o peso de um estoque extra. Bônus: sites de ofertas diárias, como o Groupon também podem ser um canal de venda a se considerar.

Falha em lidar com o feedback negativo

Você tinha as melhores intenções, mas durante períodos de maior movimento é fácil lidar com o imediato, em vez de lidar com o mais importante. Receber comentários insatisfatórios em seu site ou em marketplaces parece um problema que pode esperar para ser resolvido no futuro. Não cometa esse erro.

Comentários negativos sobre o seu ecommerce podem dissuadir os compradores, e o feedback negativo em mercados como MercadoLivre, eBay e Amazon têm efeitos negativos ainda maiores: você se arriscará a baixar os indicadores de desempenho de vendedor, à suspensão do marketplace ou mesmo a ser expulso de forma permanente.

O que um varejista on-line deve fazer então? Vamos tomar o MercadoLivre como um exemplo: primeiro, veja se o comprador forneceu alguma explicação para a avaliação negativa.

Esse tipo de informação deve atuar como o seu guia para determinar quais partes do seu serviço ou oferta precisam ser melhoradas. Quer se trate de expedição ou entrega lenta, listagens de produtos imprecisas, ou produtos defeituosos, ouça os seus clientes e entre em ação.

Você pode entrar em contato com o MercadoLivre para solicitar uma exclusão de feedback sob certas circunstâncias. E mesmo que você não corrija os erros cometidos com cada cliente, pode usar seus comentários para garantir que esses erros não sejam repetidos no futuro.

Se você receber um feedback impreciso, não deixe por isso mesmo. Certifique-se de reportá-lo ao MercadoLivre, declarando o motivo pelo qual ele é injustificado e solicite que seja removido. O MercadoLivre não quer ver as classificações de desempenho de vendedores sendo afetadas negativamente por causa de críticas injustas.

No entanto, como diz o ditado, é melhor prevenir do que remediar. Para garantir que os seus indicadores de desempenho de vendedor sejam saudáveis este ano, lembre-se:

• Reveja suas listagens regularmente, certificando-se de que elas sejam precisas e atualizadas.
• Informe aos clientes sobre como lhe contatarem diretamente, o que minimizará o risco de compradores deixarem um feedback negativo antes que você tenha a oportunidade de corrigir o problema.
• Ofereça um serviço de entrega expressa e forneça tempos rápidos de postagem por correio (de 3 a 5 dias úteis).
• Trabalhe com afinco para oferecer um serviço excepcional, em todas as etapas da pesquisa do cliente.